10 typische Fehler im Umgang mit Onlineplattformen

Bewertungsplattformen bieten eine kostengünstige Möglichkeit, um den eigenen Markenauftritt zu stärken, die Auffindbarkeit zu verbessern (SEO) und von den Empfehlungen der Gäste und Kunden zu profitieren. Doch auch hier gilt: Ohne Fleiß kein Preis!

Inzwischen gehört der Umgang mit Bewertungsplattformen zum Hotel- und Tourismusmarketing schlichtweg als Marketinginstrument dazu und wird von den meisten nicht mehr als rotes Tuch, sondern als Chance gesehen.

Hier bietet sich eine Plattform um sich zu präsentieren, den eigenen Markenauftritt zu stärken, seine Auffinbarkeit im Web zu verbessern (SEO), von Empfehlungen zu profitieren und Gästen zu zeigen, dass ihre Meinung geschätzt wird und Beachtung findet.

Und trotzdem lauern im Umgang mit den Portalen zahlreiche Fehlerquellen. Hier finden Sie die zehn häufigsten Fehler im Umgang mit den Bewertungsportalen und Wege, diese zu umgehen.

NR 1

Das Hotel beantwortet nur kritische Einträge.
Das heißt im Umkehrschluss, wer lobt wird ignoriert wer kritisiert wird wahrgenommen. Ist das gerecht?
Vergessen Sie nicht, auch Ihren zufriedenen Gästen einfach Danke zu sagen, dafür, dass sie Sie öffentlich empfehlen.

NR 2

Der Hotelier nimmt Kritik persönlich und reagiert entsprechend.
Es kommt vor, dass der Hotelier persönlich sehr betroffen von einer Bewertung ist, die er unter Umständen als ungerechtfertigt empfindet.
Hier heißt es Ruhe bewahren, professionell bleiben und - auch wenn es schwer fällt - Verständnis zeigen. Gehen Sie auf die Kritik ein, stellen Sie gegebenenfalls falsche Tatsachen richtig. Im Falle grober Unwahrheiten kann ein Antrag auf Entfernung der Bewertung mit besten Erfolgsaussichten gestellt werden. Die meisten Aussagen werden jedoch eine persönliche Wahrnehmung schildern, wie z.B. „der Mitarbeiter an der Rezeption war unfreundlich“ oder „Das Essen hat nicht geschmeckt“. Vermeiden Sie den Gast zu diffamieren, zurechtzuweisen oder in direkter Weise anzugreifen. Andere Gäste lesen diese Bewertungen ebenfalls und können nicht einschätzen welche Seite recht hat, der Gast oder der Hotelier. Daher bleibt dem Hotelier nur die professionelle Flucht nach vorn: Freundlich bleiben, Gastgeberqualitäten und Verständnis zeigen und vor allem Ruhe bewahren und gute Bewertungen für sich sprechen lassen. Es kann helfen, wenn Sie Ihren Standpunkt schildern, aber jemand anderen, der nicht persönlich betroffen ist, die Bewertung kommentieren lassen.

NR 3

Korrekte Rechtschreibung und Grammatik sind ein MUSS!
Auch wenn der Wirbel an der Rezeption die Konzentration manchmal beeinträchtigt: Nehmen Sie sich Zeit Ihre Antwort zu prüfen und achten Sie auf korrekte Rechtschreibung und Grammatik. Alles andere wirkt unprofessionell. Schreiben Sie in Word mit Rechtschreibprüfung oder lassen Sie Ihre Kommentare gegenlesen - es lohnt sich.

NR 4

Keine Zeit, keine Zeit: Bewertungen kommentieren, nur wann?
Am besten in den ersten 2 Tagen nachdem sie abgebeben wurden. Dann können Sie sich noch erinnern wer der Gast ist, in Ihrer Antwort persönlichen Bezug aufbauen und zeigen, dass Sie sich professionell um Ihre Gäste kümmern. Damit verhindern Sie zudem, dass eine negative Bewertung lange unkommentiert an der Spitze steht.

NR 5

Copy & Paste – langweilig und steril
Zeitsparend aber langweilig und unpersönlich. Individualität und Abwechslung sind gefragt. Die immer gleichen Sätze langweilen und geben dem Gast den Eindruck, dass er bzw. sein Kommentar nur als Pflichtprogramm beantwortet, aber nicht wahrgenommen / geschätzt wird.

NR 6

Gesamtauftritt vernachlässigen
Sie kommentieren Bewertungen, aber vernachlässigen den Gesamtauftritt.
Achten Sie darauf ein rundum ansprechendes Bild abzugeben. Aktuelles Bildmaterial (keine verschneiten Häuser mit Weihnachtsbeleuchtung im August als Startbild), stets die neusten Zimmerbilder und ansprechende Texte sind Buchungsanreize – wenn dann noch gute Bewertungen dazukommen, haben Sie gewonnen!
Lassen Sie die Einträge Ihres Hauses einmal jährlich auf allen Portalen professionell überarbeiten.

NR 7

Es kommt wie es kommt… Sie bemühen sich nicht um Bewertungen
Wenn eine Bewertung kommt: Schön. Wenn nicht: Auch nicht schlimm? Oder fürchten Sie sich vor schlechten Bewertungen und bemühen sich deshalb nicht um mehr Bewertungen?
FALSCH, denn Suchmaschinen ist es egal, ob es sich um gute oder schlechte Bewertungen handelt. Wichtig ist, dass es viele sind.
Aber auch Gäste schätzen Hotels mit einer großen Anzahl an Bewertungen, denn diese bieten ein realistisches Gesamtbild. Bei 300 Bewertungen werden nie alle nur positiv sein, dafür aber entsteht ein authentisches Gesamtbild dem der Gast vertrauen und dann selbst entscheiden kann, welche Bereiche ihm wichtig sind. Bewertet beispielsweise jemand die Lage Ihres Hauses aus seiner Sicht als schlecht, weil es mitten in der Natur liegt und keine Einkaufsmöglichkeiten vorhanden sind, so ist das nicht unbedingt ein Minuspunkt, sondern einfach durch persönliche Vorlieben bedingt. Leser können dies wahrnehmen und unterscheiden.

NR 8

Sie pimpen Ihren Auftritt
Obwohl nicht legitim, passiert dies insbesondere bei Häusern, die immer wieder in einem Bereich, bspw. der Sauberkeit kritisiert werden.
Hier lassen manche Hoteliers durch Freunde und Bekannte oder professionelle Agenturen ein paar gute Bewertungen dazwischen schieben. Das ist aber nur kurzfristig gedacht, denn die schlechten folgen früher oder später wieder wenn sich nichts ändert. Wenn man Pech hat, wird zudem ein Buchungsnachweis gefordert und unter Umständen erfolgt ein Ausschluss wegen Manipulation. Diese Mühe könnte man zielgerichteter in das eigene Unternehmen investieren und dafür sorgen, dass bspw. die Sauberkeit sich wirklich verbessert. Die guten Bewertungen kommen dann von allein.

NR 9

The one and only
… gibt es leider nicht…Konzentrieren Sie sich nicht nur auf ein Portal, sondern treffen Sie eine Auswahl von mindestens 5 Plattformen, die Sie intensiv pflegen.

NR 10

Persönlichkeit und Stil
Achten Sie darauf, dass stets in dem Stil geschrieben wird, der zu Ihrem Haus passt und Ihrer Philosophie entspricht. Vergessen Sie nicht, dass der Gast persönlich wahrgenommen werden möchte, also sollten Sie auch persönlich antworten, d.h. mit Ihrem Namen unter dem Kommentar. „Ihr Team vom Hotel xy“ ist nicht gefragt. „Es grüßt Sie Ihre Maria Mustermann vom Hotel xy und das gesamte Team“ ist dagegen besser.
Lassen Sie neue Mitarbeiter zuvor immer im Umgang mit den Plattformen schulen und nicht unkontrolliert mit dem Kommentieren von Bewertungen beginnen. Diese sind jahrelang öffentlich lesbar und können Ihnen im selben Maße schaden wie nutzen.

Finden Sie sich in einem oder mehreren Punkten wieder?

Haben Sie neue Mitarbeiter, die Sie für diesen Bereich gern „fit machen“ würden?
Wünschen Sie sich Unterstützung im Umgang mit den Plattformen?
Wir unterstützen Sie flexibel und kompetent. Eine komplette Optimierung Ihres Auftrittes und Ihrer Raten und Angebote bieten wir ab 350,-€ (für 3 Plattformen Ihrer Wahl) an.

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